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“大数据杀熟”辜负老客户?VIP会员:我心态崩了

发布时间:2020-09-18相关聚合阅读:心态 客户 数据 会员

原标题:“大数据杀熟”辜负老客户?VIP会员:我心态崩了

◎ 文 《法人》全媒体记者 姚瑶

“非常奇怪!明明使用同一款旅游APP搜索同一家酒店,我和女朋友的手机显示出的价格为什么会差这么多呢?”高先生向《法人》记者详细地讲述着他的遭遇。

高先生经常使用某款旅游APP订酒店,前几天他突然发现,使用不同手机搜索到的酒店价格却是不同的。他对记者说道:“我老婆不常使用这款APP,前几天试着用她的手机搜索了同一家酒店,却发现她搜索到的价格要比我搜索到的低很多。这分明就是平台知道我的使用习惯,所以故意利用‘大数据杀熟’嘛!

所谓“大数据杀熟”,是指同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多。

2020年8月20日,文化和旅游部发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定》,明确了在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,侵犯旅游者合法权益,要求在线旅游企业加强网络安全等级保护制度,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价,不得为“不合理低价”旅游提供交易机会,并主动公示全国旅游投诉渠道,鼓励平台经营者先行赔付。该规定自2020年10月1日起开始施行。

在线旅游“大数据杀熟”现象,还曾被央视点名。经常使用某个APP发现自己预订的酒店价格比新用户贵,查询某航线机票几分钟前的机票价格是1500元,过几分钟再查这个价格就可能变成了1700元,换个手机及帐号,搜出来的价格也会完全不同。

据了解,在线旅游平台针对不同消费特征的旅游者对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格,已经侵犯了旅游者的合法权益。如今,此类行为已被明令禁止,然而除在线旅游APP外,其他行业的“大数据杀熟”等行为仍在上演......

VIP会员优惠全无 普通用户购物享超低价

罗一(化名)是某款购物APP的老用户,因为经常购物开销较大,所以抱着“能省则省”的想法,在去年“双十一”时支付88元开通了此购物平台的VIP会员。据了解,VIP会员除每月都会得到多平台的通用红包及优惠以外,在使用此APP购物时,还会享受精选品牌及超市9.5折的优惠。而根据平台官方介绍,开通此VIP会员,专享折上9.5折,预计全年可省1813元。

记者了解发现,此平台VIP会员只有在特定节日优惠时才可支付88元开通,平时正常时间段的开通价格为888元。

罗一向记者讲述起自己的经历:前几天看中了一款原价为88.9元的定制版“蒙牛脱脂牛奶”,通过会员享受9.5折优惠后,购买价格为84.45元。原以为自己是VIP会员,一定会享受平台最低价,没想到正要下单时却发现自己的非会员好友竟然得到了一张“满88元减15元”的优惠券,并且还可领取一个价值4元的“实物专享红包”。好友在同时使用了优惠券和红包后,购买价格更低,变为了69.9元。

▲会员及非会员支付页面价格对比

罗一表示,朋友在页面搜索“脱脂牛奶”时,平台便自动推荐了一张可领取的“满88减15”优惠券,而当自己使用相同方法进行搜索时,却发现自己的搜索页面除了推荐的相关商品外,并没有获得任何一张可领取的优惠券。

▲会员及非会员搜索页面对比

与罗一不锈钢板http://www.yfsubian.cn相同,严女士也看中了此件商品。她不仅是“非会员”,甚至平时很少使用此购物APP进行购物,算是一名“新手”,听说了罗一的遭遇后,也通过此方法在页面进行了搜索,

与罗一相同,严女士也看中了此件商品。她不仅是“非会员”,甚至平时很少使用此购物APP进行购物,算是一名“新手”,听说了罗一的遭遇后,也通过此方法在页面进行了搜索,然而令人意想不到的是,严女士竟然也得到一张“满88元减20元”优惠券,而使用了此优惠券及该商品购买页面可领取的“4元实物专享红包”后,购买此商品实际需支付的价格仅为64.9元。

▲严女士搜索及支付页面

罗一愤怒表示,虽然相差不到20元,但心里非常不舒服。“当初就是认为会员购物会便宜,才花88元开通的,没想到相同商品购买价格还没有普通用户低。我只是一名学生,还没有实现经济独立,20元的差价让我难以接受,早知这样当初就不办会员了!

▲罗一与朋友聊天截图

其实“大数据杀熟”问题,早在数年前就曾引起风波。在2018年12月,国家语言资源监测与研究中心、商务印书馆、人民网、腾讯公司联合主办的“汉语盘点2018”活动中,“大数据杀熟”一词就曾被认证成为了2018年度社会生活类十大流行语。

北京市京师律师事务所律师许浩在接受记者采访时表示,电商经营者与消费者进行交易,应当遵循公开、公平、自愿、诚实信用的原则。经营者通过虚构事实、隐瞒真实情况的手段,用一个较高价格欺骗、诱导特定消费者与其进行交易,构成价格欺诈。被价格欺诈行为的消费者有权向价格主管部门举报,由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》进行处罚。

此外,消费者权益保护法还规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加的金额为消费者购买商品价款的三倍。

从本质上来说,大数据技术并无原罪,但商家利用大数据信息,分析用户消费习惯、使用次数等信息进行差异定价,也许已经侵犯了消费者的合法权益。商家本意希望通过数据分析,获取新用户,但也正因如此,无意间伤害了那些忠诚的老用户。而令人尴尬的是,老用户在发现问题后,更是面临着举证艰难的局面。

“懂你的人伤你最深” 老用户恐难维权

欧女士是某款打车APP的深度用户,每个工作日都会在同一时间、同一地点进行发单,从家到单位的路线也非常固定。据她发现,每隔1—2个月,就会涨价3—4元,并且目前仍为一直涨价的状态。

欧女士之前咨询过平台客服,客服回复是因道路和司机的情况等各种因素,对价格做出调整。当欧女士反复确认是否为定期涨价时,客服给予肯定的回复。

▲欧女士曾联系客服

“我的出行次数太多了,一定是因为‘杀熟’。”欧女士向记者说道,“我现在只能使用新手机号重新注册,使用平台发放的用户优惠券,才能便宜一些。”

对此,记者致电该打车平台进行求证,客服人员表示新用户注册时会得到多张平台的随机优惠券,因平台本身有出租车业务和顺风车业务,所以不同新用户在注册时得到的优惠券类型及优惠金额都是不同的。

客服表示,老用户也可以关注平台的微信公众号,不定期会举办一些活动,老用户也可通过参与活动领取平台优惠券。

但关于是否存在“定期涨价”及“大数据杀熟”等问题,客服表示自己没有权限回答,需提交至专业人员回复记者。截至发稿前,暂未收到平台专业人员回复。

许浩表示,根据价格法第七条,经营者定价,应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。第四十一条,经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的,应当退还多付部分;造成损害的,应当依法承担赔偿责任。

不仅多款打车APP面临大数据杀熟的争议,消费者可能触及到的游戏娱乐行业也备受质疑。

网友“微凉”便是一名亲身经历者,他平时经常玩某款网络游戏,为获得更好的游戏体验,逐渐开始充值。游戏中有活动抽奖,本以为充值后中奖概率会提升,没想到充值越多,中奖几率反而大幅下降。

“微凉”表示,这类问题很难判定,因为毕竟属于“概率型”玩法,所以即使身边朋友都有相似经历,也无法进行详细举证,即使察觉游戏平台有“大数据杀熟”行为,也无可奈何。

“大数据杀熟”的表现形式多样,多为根据用户消费频率的不同进行差别定价,商家认定消费频率越高的用户,价格承受能力越强。也有根据用户使用设备不同而进行差别定价,如苹果手机用户和安卓手机用户搜索到的相同商品价格却不相同。

其实,“大数据杀熟”案例比比皆是。比如,外卖平台的新用户永远比老用户价格优惠;新用户购买电影票可以使用专享优惠券;订酒店时总是让人摸不清规律的预订价格;手机充值时,那些飘忽不定的优惠价位......

许浩表示,根据消费者权益保护法第五十五条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

俗话说:捡了芝麻,丢了西瓜。如今,很多商家都会将新用户优惠作为吸引流量的营销手段,为了吸引新用户,大量分发推广新人优惠券,但很多新用户“沾点儿便宜就走”,即使领过优惠券也不会再次使用。也许根据漏斗原则,会有一些新用户留下来成为平台忠实用户,但殊不知老用户才是撑起商家盈利、推广的根本,长时间使用却没有丝毫优惠,这样是否也会影响老用户的使用感和依赖度呢?

“大数据杀熟”背离了朴素的诚信原则,不仅侵犯了用户的合法权益,同时也是对老客户信赖的一种辜负,而掌握了大量用户数据信息的商家,除进行差异定价外,个人信息安全这一问题也值得人们警惕。